餐饮服务应该这么做(一)

Posted on 2014-04-07

#餐饮服务应该这么做的(一)

##上错菜

今天在看到了一条朋友圈,说去到餐厅消费的时候,服务员不小心送错了东西,朋友他又没有留意,吃完结账的时候才知道,而且在结账的时候发现餐厅居然擅自改单,做法拙劣,还被发现了。

我回复:维权,减钱,道歉,必须的。

朋友回复:服务员都傻X的,我发觉我都比较善良,知识教育了一顿,告诉他们正确的做法。

我朋友这样做的确是比较善良了,如果是我,我必须要求餐厅做到以上的几样。

不要说我太小气,而是以上的这些不应该是顾客应该做的,是餐厅自己需要做的,如果是需要顾客生气 并提出意见,这已经是一件非常严重的事情了。

我觉得朋友说的正确做法应该是这样的:

第一、主动来道歉,减少顾客的不满;第二、如果客人吃了送错的菜,就应该主动免单,餐厅上错菜就是不对,如果客人吃了就当是送,这是为这错误付出的代价;第三、如果可以,可以送多一份小吃,或者是打个轻微的折扣,例如是九五折。

朋友这段经历也同时让我想起我对餐厅服务的思考。

##催单

餐厅对客户进行催单是再正常不过的事情了,我今晚在一羊蝎子餐馆吃饭,是大概八点五十多来到的,吃到差不多九点半的时候,我还没有吃完,而且大厅里还有三桌人正在吃东西,服务员就开始在翻凳子了,我当时就对这间餐厅产生了不好的印象,后来,大堂经理过来叫停了服务员,还叫他们将凳子放下来,但是那些服务员丝毫不动。

过了一阵子,服务员过来问我还要不要加菜,我说不用了,服务员报了价出来,是的,她是在叫结账了,于是便去结账,结完账,接着吃,吃着吃着,餐厅居然开始关灯,我心想着,嚓,这店分明就是在赶客人嘛,赶客人做到这个份上也算是极品了,我还想叫多一瓶啤酒,看来也不必了。

我想起了海底捞,海底捞是从不催单的,那天我和Claire在海底捞已经吃完东西,我说Claire应该去体验一下海底捞的洗手间服务,那里有专人在指引,打开水龙头,挤洗手液,递擦纸巾等服务了,于是Claire就去了,我就一个人在等,那时候,我们的桌子上已经没有任何吃的东西了,只剩下一杯水,我一个人在东望望西看看。

去过海底捞的朋友都知道,海底捞是有很多人在等位的,那时候我已经看到店门口有七八个人在等位了,有些还是在从我们刚进来的时候就在等位了,那时我就一个人在那里大概等了十分钟,服务员没有过来看餐单,也没有过来叫结账,不是因为服务没有做到位,而是他们就是不催单,结账的这件事情就只能是客户自己主动提出的。

最后,我来说一下最优的催单方法,就是雕爷牛腩的催单方法。

雕爷牛腩催单的原因很简单,就是为了提高翻台率,雕爷牛腩正餐时翻台率在4.5到6之间。他们对一桌客人的食用时间可能限定在40至60分钟内,如果在50分钟内,雕爷牛腩采取的是法式分餐制,最后一个是甜品,当看见甜品被吃完的时候,雕爷牛腩就会执行催单了。

第一、催单是一直在做的事情,每吃完一个盘子,服务员就收走;第二、将筷子(第一次来送筷子,第二次来待筷子送小惊喜)包装好;第三、给客户送上一份小礼品,雕爷送的是密封状的雕爷牛腩每人一小包,包装得很精美,送上的同时对顾客说明催单原因:「不好意思,因为在外面等的顾客已经有40位了,请问你们什么时候可以结账?这是我们准备的一份小礼物,请继续享用,不打扰了。」

###【一期一会】