餐饮服务应该这么做（一）
2014-04-07 发布
#餐饮服务应该这么做的（一）
##上错菜
今天在看到了一条朋友圈，说去到餐厅消费的时候，服务员不小心送错了东西，朋友他又没有留意，吃完结账的时候才知道，而且在结账的时候发现餐厅居然擅自改单，做法拙劣，还被发现了。
我回复：维权，减钱，道歉，必须的。
朋友回复：服务员都傻X的，我发觉我都比较善良，知识教育了一顿，告诉他们正确的做法。
我朋友这样做的确是比较善良了，如果是我，我必须要求餐厅做到以上的几样。
不要说我太小气，而是以上的这些不应该是顾客应该做的，是餐厅自己需要做的，如果是需要顾客生气 并提出意见，这已经是一件非常严重的事情了。
我觉得朋友说的正确做法应该是这样的：
第一、主动来道歉，减少顾客的不满；第二、如果客人吃了送错的菜，就应该主动免单，餐厅上错菜就是不对，如果客人吃了就当是送，这是为这错误付出的代价；第三、如果可以，可以送多一份小吃，或者是打个轻微的折扣，例如是九五折。
朋友这段经历也同时让我想起我对餐厅服务的思考。
##催单
餐厅对客户进行催单是再正常不过的事情了，我今晚在一羊蝎子餐馆吃饭，是大概八点五十多来到的，吃到差不多九点半的时候，我还没有吃完，而且大厅里还有三桌人正在吃东西，服务员就开始在翻凳子了，我当时就对这间餐厅产生了不好的印象，后来，大堂经理过来叫停了服务员，还叫他们将凳子放下来，但是那些服务员丝毫不动。
过了一阵子，服务员过来问我还要不要加菜，我说不用了，服务员报了价出来，是的，她是在叫结账了，于是便去结账，结完账，接着吃，吃着吃着，餐厅居然开始关灯，我心想着，嚓，这店分明就是在赶客人嘛，赶客人做到这个份上也算是极品了，我还想叫多一瓶啤酒，看来也不必了。
我想起了海底捞，海底捞是从不催单的，那天我和Claire在海底捞已经吃完东西，我说Claire应该去体验一下海底捞的洗手间服务，那里有专人在指引，打开水龙头，挤洗手液，递擦纸巾等服务了，于是Claire就去了，我就一个人在等，那时候，我们的桌子上已经没有任何吃的东西了，只剩下一杯水，我一个人在东望望西看看。
去过海底捞的朋友都知道，海底捞是有很多人在等位的，那时候我已经看到店门口有七八个人在等位了，有些还是在从我们刚进来的时候就在等位了，那时我就一个人在那里大概等了十分钟，服务员没有过来看餐单，也没有过来叫结账，不是因为服务没有做到位，而是他们就是不催单，结账的这件事情就只能是客户自己主动提出的。
最后，我来说一下最优的催单方法，就是雕爷牛腩的催单方法。
雕爷牛腩催单的原因很简单，就是为了提高翻台率，雕爷牛腩正餐时翻台率在4.5到6之间。他们对一桌客人的食用时间可能限定在40至60分钟内，如果在50分钟内，雕爷牛腩采取的是法式分餐制，最后一个是甜品，当看见甜品被吃完的时候，雕爷牛腩就会执行催单了。
第一、催单是一直在做的事情，每吃完一个盘子，服务员就收走；第二、将筷子（第一次来送筷子，第二次来待筷子送小惊喜）包装好；第三、给客户送上一份小礼品，雕爷送的是密封状的雕爷牛腩每人一小包，包装得很精美，送上的同时对顾客说明催单原因：「不好意思，因为在外面等的顾客已经有40位了，请问你们什么时候可以结账？这是我们准备的一份小礼物，请继续享用，不打扰了。」
###【一期一会】
